“你们税务局新来的小姑娘不仅声音好听，而且解答问题耐心细致、非常专业全面，给她点赞。”接到税务部门通知办理税务登记电话，华创（天津）财税服务有限公司白会计到天津市东丽区税务局办税服务厅办理业务时欣喜地称赞道。然而，让她没想到的是，这位专业精干的“小姑娘”竟是人工智能机器人。
随着经济社会发展，人工智能已经应用在各个行业领域，通过自身强大算法和大数据支撑优势，为人们的生产生活带来了诸多便利。天津市东丽区税务局积极深化落实税收征管改革精细服务要求，推进“我为纳税人缴费人办实事”，聚焦“税收政策津心送”，全面上线沃·云总机AI智能机器人，推进税收宣传服务外呼事项科技化、智能化。
智能主叫，便捷高效
AI机器人通过充分拟定话术，可以自主执行政策宣传、申报提醒、满意度调查等外呼任务，平均每小时可外呼电话50个，相较于普通人工坐席外呼效率提升4倍。
东丽区税务局AI智能项目推进负责人说沃·云总机客户端：“拿申报提醒的数据看，400户纳税人的申报提醒任务，可实现在1天之内全部完成，并且详细告知纳税人哪个税种没有申报，可以通过什么途径申报，为纳税人按时申报争取了时间。”
该项目负责人还介绍，智能机器人的外呼任务自动控制拨号次数，限定同一号码最多实现“时1、日3、周5、月7”的拨打次数，而且，机器人还设置了“您是否需要政策提醒”“您对此项政策内容感兴趣吗”等意向询问类话术，确保实现政策精准推送不打扰。
人机协作，服务优质
AI机器人采用真人语音录制，与纳税人通话过程中，智能识别关键词汇，快速调取相应话术，支持随时打断、多轮通话。通话过程中，机器人语言专业、情绪稳定，可以让纳税人体验更加愉快、温馨的的通话氛围。
“满意满意，多谢提醒。”“满意，下次有最新政策随时告知我。”……AI机器人后台，东丽区税务干部王劲正在查看系统后台实时产生的文字版通话记录，为了解纳税人反响和政策了解意向，税务部门将“您对这次的服务满意吗”作为话术结尾，让纳税人无需按键，直接通过语音回答方式反馈结果。截至目前，有效纳税人通话满意度达100%。
每台AI机器人还配置了多个人工坐席，对于机器人无法解答的纳税人个性化问题，直接转接人工坐席。税务干部王劲介绍说沃·云总机客户端：“人工坐席人员可以实时看到智能机器人与纳税人的通话记录，第一时间知晓纳税人与AI机器人通话内容，快速准确解答纳税人个性化问题。”根据现有数据统计，人工坐席转接时间仅为3秒，实现了人机“无缝衔接”，服务“无感切换”。
大数据统计，精准分析
AI机器人的“智能”效果不仅体现在“服务中”，更大的优势在于“服务后”。
“有了这些基础数据，我们可以更加精准地知晓纳税人的政策需求、对新政策的态度看法、意见建议，从而有针对性地改善线下服务，为组织开展专题培训、上门走访或微信‘一对一’线上辅导提供了有力抓手。”东丽区税务局纳税服务科相关负责人说。
同时，AI机器人的推广使用也大大节约了税务干部的时间，让他们更加聚焦为纳税人提供“定制化”服务。
(责编：唐心怡、崔新耀)
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